，我们既然要谈论汽车市场，所以还是要再重复一下对当前和未来一段时间汽车市场的基本判断。

   第二，既然今天谈论的是消费，可能我就会向大家说一说消费者的抱怨。

   第三，发达国家的汽车消费给我们带来的启示。

   第四，汽车流通行业未来发展方向的个人思考。

   ，这个判断不仅仅是我个人的，也是我们中国汽车流通协会在这几年对汽车市场的基本判断，它就是：改革开放三十年来，人民生活水平不断提高，汽车进入家庭已经成为不争的事实，巨大的市场需求拉动着汽车产业步入了快速发展的轨道。大家觉得这个判断没有什么新颖的东西，但是我提醒大家注意的是最后一句话，我想讲的是：市场需求拉动了产业的发展，这是我们一个基本的判断。刚才刘主任和陈司长以及曹司长都谈到了最近一段时间政府的限购措施。由于09年乃至10年中国汽车市场的高速发展出现了刚才大家谈到的汽车与社会矛盾的日益显现，这个矛盾确实非常的突出。我们认为这个矛盾的解决需要全社会共同承担，而不应该把这个解决问题的板子打在汽车行业上。为什么这么说呢？因为大家都知道，中国的百姓要实现汽车进入家庭的梦，谁也挡不住，因此，在解决城市，或者说汽车与社会的矛盾中，应该是慎用限购的方式。

   第二，消费者在汽车消费方面的抱怨。

   抱怨其实非常多，我们今天在座的既是汽车业内的人士，也是消费者，这里面的抱怨大概集中在两个方面：，我们国家的汽车价格是全世界最贵的价格之一。这不是我在说，也不是我们协会在说，而是我们通过了大量的调查得出的结论。我们不想去做量上的分析，刚才大家都提到，这是一个不争的事实，中国的汽车市场已经成为了全世界潜力的市场，同时已经成为了世界的汽车生产国。但是这里面有一个问题，的汽车生产国带来的成果如何让消费者去分享？大家都知道媒体经常在抱怨，我们的生产企业从09年到10年的效益非常好，钱赚得盆满钵满。汽车消费者过去把汽车作为一个的耐用品，现在也始终把它作为一个大件来看待，我今天说的这段话可能会刺激我们的生产企业，但是我觉得我们还是要呼吁，把汽车的价格降下来，或者让汽车发展的成果让消费者分享。第二个抱怨是消费者对汽车售后服务不满意。大家到4S店做服务，它的品质和质量能够得到保证，但是价格是非常昂贵的。另一种抱怨是到街边店去修，价格非常低廉，但是品质得不到保证。在4S店这个层面，我想说一个公开的秘密，我们的消费者都认为我们在做售后服务的时候经销店黑了我们一下。4S店做售后服务时候的零配件是要由品牌的供应商指定采购，在指定采购的同时，已经加了很高的利润。售后服务消费者的抱怨应该引起方方面面的重视。

   协会曾经组织了一个团到欧盟去交流，参加的有商务部的领导，也有国家工商局的领导。到欧盟和他们交流的时候，我们突然发现欧盟也在研究这个问题。09年11月份他们讲到，由于消费者的抱怨，特别是消费者在售后服务方面觉得价格贵，因此他们正在研究打破供应商垄断或者说指定经销商必须要购买他们制订厂的产品零配件。我们非常高兴的看到在10年5月份，欧盟已经出台了这项法规。它山之石可以攻玉，这也是可以借鉴的。对于这两个抱怨，最后我们都看到了最近颁布的数据，中消协发布了一个数据，2010年汽车方面的投诉同比上升了51%。在各个产品中它的投诉上升率是的。在投诉里面有50%以上是抱怨质量问题。

   第三，接下来我简单跟大家交流一下发达国家汽车消费给我们带来的一些启示。

   这两年我们都在讨论汽车的消费信贷和分期付款问题。大家始终在说，在发达国家消费信贷的方式占到了整个汽车销售比例中的50%、60%、70%，有的到90%，而今天我们国家占的比例是非常低的。今天80后、90后已经有了这种理念，如何去推动消费信贷。，50%以上分期付款的方式。第二，汽车租赁，我们国家始终是以置办固定资产的方式来购买它。过去大家都说在用车的时候在维修方面各个企业都遇到老大难问题，如果能够采用租赁的方式，既能够解决维修方面出现的问题，也能够加速汽车的更新。同时，国外在卖车的时候，他们的生产企业对消费者是有多种选择的。在经销店，我们的主机厂在给消费者提供车的时候一般是这样，提供的一个是基本型，一个是舒适型，的是豪华型。在国外基本的车子就是一个车子，配置完全是由消费者来选择。生产商根据消费者的需求按需生产，这是供我们借鉴的。第四，在售后服务方面他们也有多种选择，去连锁快修、去独立的维修厂，或者去4S店，有非常丰富的选择。第五，国外的消费者对品牌的忠诚度是非常高的。忠诚度来自于两个方面：一个是产品和质量。一个是服务。因此我觉得这都是可以借鉴的。

   第四，对汽车流通行业未来发展方向的思考，大家都知道，流通在生产和消费中占有很重要的环节。过去我们大家都知道，我们国家长期处在计划经济的时期，重生产、轻流通长期存在于生活的方方面面。今天，随着市场经济的不断成熟、不断发展，流通的重要性也在日益的显现。说到流通的重要性，要建立高效通畅的流通体系，，要效率高，第二，要成本低。在座的老汽车人都知道，在八九十年代，汽车的流通成本是极高的，流通的效率很低，当年是由生产企业给的机电公司，再到省一级机电公司，再到地一级、县一级，层层批发、层层加成。因此，流通的效率极低。今天，我觉得我们的这种体系已经相对来说比较完善。但是还需要再不断的完善。不同的商品有不同的流通方式和流通业态，农副产品方面我们有批发市场；在家电方面，我们有国美、苏宁；还有一些快速的消费品，国际上的品牌有沃尔玛、家乐福、国内有国美、苏宁。很多人说国内汽车的流通领域不能形成沃尔玛的模式。汽车有大量的售后服务的问题，所以不能够一概而论。特别是在流通方式方面，我们都可以看到。我们在新车销售方面，有分期付款、租赁。二手车方面有拍卖，售后服务方面有连锁维修等等，我觉得应该说是不同的商品有不同的属性。我们今天汽车流通主要的流通业态是从生到死的经销店或者4S店的模式。未来会是什么样呢？大家可能会跟我有同样的感觉，我们要不断提升消费者的满意度，不断拉长我们的服务链。这时候就要谈到如何去创造服务，如何去创造服务的品牌，也就是说要去做差异化的经营。你无我有、你有我新、你新我优。这个说成白话就是差异化的经营。